bravesoftの
プロフェッショナル社員

はじめに

カスタマーサクセス、即ち「顧客への成功体験」という言葉の意味は、どの業種・業態においても企業においては遵守すべき概念であるが、取り分けSaaSビジネスにおいてカスタマーサクセスとは、サービスのライセンス提供などを行った契約後、導入先の顧客（カスタマー）担当者に、サービスを活用して事業成功（サクセス）を実現してもらうための導入支援・サポート業務をおこなう職種として活用されている。

尚、SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスという職種の歴史は浅く、日本においては2005年位よりSalesforceのビジネスモデルが背景となり、誕生したと言う説が支配的である。

bravesoftにおけるカスタマーサクセスは、自社のBtoBイベントプラットフォーム事業「eventos」におけるライセンス提供後から業務が始まる。
まずeventosのアカウント提供からサービス説明、コンソール（管理画面）の使用方法のレクチャー、更にはHTML, CSSなどを駆使したWEBサイトのコーディング、チケット機能の登録代行、ライブ配信機能のアドバイスや配信サポート、イベント同日の現地常駐による運営サポートなど業務は多岐に渡る。

一般的なSaaSサービスとの違いは、イベントプラットフォームという性質上「イベントありき」で契約される企業様が多いので、他社のSaaSサービスのように日常でルーチンとして活用するというよりは、イベントの成功に向けた活用となる為、緊張感も高く、責任感が求められる業務ではあるが、お客様のイベントが成功した際には一緒に喜びを分かち合える。

お客様のイベントに寄り添える、やり甲斐のある仕事である。

本日のインタビューでは、そのようなeventosのカスタマーサクセスをチーフというポジションで牽引する滝川について紹介したい。
滝川はこれまでの経歴で「開発」「テスト」「顧客との折衝」などを多くの企業で行い、経験を積んで2018年より一貫してeventosを支え続けているが、そんな滝川が掲げるポリシーは徹底した「顧客第一主義」。
顧客のイベントの成功のために、業種や部署の垣根を超えて全力で向き合う、そんな滝川の主義を過去のエピソードから紐解いて紹介したい。

自分は脇役、黒子に徹してでもイベントの成功に尽力する滝川への信頼は厚い

「渡米」「プログラミング」「投資」などを経験した色濃い学生時代

1983年10月、静岡県田方郡修善寺町（現在の伊豆市）にて滝川は生を受けた。
家族構成は両親と妹の４人家族で、伊豆半島北部に位置するこの町は狩野川や達麿山といった雄大な自然に囲まれ、幼少時代は外で遊ぶことが多かった。

小学校は修善寺東小学校に入学。
幼少期の滝川は好奇心も旺盛であり、サッカー、野球、水泳、ピアノなど多くの習い事を経験した。

小学校高学年からは親の知り合いの家庭教師に勉強も教えてもらいメキメキと学力も向上した。
また、担任が陸上800Mの元選手であり、その誘いもあり陸上部に入部し、大会に出て活躍するようになった。
そんな文武両道の充実した小学校時代を過ごした。

中学校は修善寺中学校に入学。
サッカー部に入部したかったが中学校にはサッカー部が無かった為、小学校同様に陸上部に入部したが、ここで予期せぬアクシデントが滝川を襲う。

「中１の終わりくらいに駅伝の練習で足を怪我しちゃったんです。それで１年間スポーツ禁止になっちゃって」

これまでスポーツなどの身体を動かすことを最優先としていた滝川にとって１年は長かったが、その期間を有効に使った。
小学校時代の家庭教師がこの時期、アメリカに移住していたこともあり、夏休みや冬休み、リハビリを兼ねて渡米し、この時期に足の負担が掛からないテニスなどを楽しんだ。

更に「学年でTOP10に入ったら」の約束で、PC（当時の Windows 95搭載）を買ってもらったことも後の進路に繋がる大きな転機となった。
雑誌でプログラムの基礎を学び、ちょうどこの時期に日本でも流行し始めたオンラインゲームに没頭。
自分もいつかはオンラインゲームを作りたいという目標が芽生えた。

そうして予期せぬ形ではあったものの、渡米やプログラミングなどの充実した中学校時代を終えて、高校進学は地元の修善寺工業高校に入学。
元々情報科に行きたかったが定員上限となってしまった為、電気科に進学し、授業では組込などがメインでありながらもWEBの知識なども学び、放課後はアメリカで見つけた趣味のテニス、家に帰ってからは趣味のプログラミングやオンラインゲームを行うなど充実した日々を過ごしていた。

そうして高校３年間があっという間に終了し、大学進学の時期を迎えたが、この頃に進路は決まっていた。

「情報系の学校だったらどこでもいいと思って、一番楽に入れそうなところを受けましたね（笑）」

そうして18年間生まれ育った静岡を離れ、帝京大学の理工学部情報科学科に進学し、宇都宮での一人暮らしが始まった。
大学時代は授業でのプログラミング以外に没頭していたことがある。

「大学時代は友達と金を出し合って“株式投資”に没頭してました。本を読んで勉強して少額から運用して、売買して…税金を引いた金額をみんなで折半してたんですけど、最終的には結構な儲けになって、社会人の支度金になりましたね（笑）」

興味があること、やってみたいことにはジャンルを問わず積極的に取り組む姿勢は、今の仕事観にも繋がっている。

色々なことにチャレンジした学生時代は「とにかく楽しかった」と述懐する。

IT、農業、テスター、SES、etc…流浪の社会人生活

投資など趣味に没頭した大学生活であったが、そんな最中の大学３年生の頃から知り合いのIT企業でプログラミングのアルバイトも開始した。

2000年前半、主流だったのはガラケーと呼ばれていた携帯電話であり、アルバイト先ではWindowsフォンのモック作成やBtoBフロントエンドのベータ版の開発などを行い、これまで趣味でやってきたのと違う、ビジネスとしてのプログラミングの面白さを体感し、そのまま就職活動をせずにアルバイト先の有限会社honohに正社員として就職する。
それは奇しくも、現在eventosの統括を行う清田と同じスタイルの就業であった。

正社員として就業して２年間、SESの形式で色々な会社に常駐し、成功も失敗も経験しながら充実した時間を過ごしたが、またしても予期せぬ事態が滝川に訪れる。

「母方の祖父が農業をやっていたんですけど引退する事になって、続けていた農業の最後の栽培だったり収穫を誰かがする必要があり、他にできる人間がいなかったので自分がやる事になりました」

勤め先に事情を説明し、全て終わったら戻ってくる事を約束して一時的に滝川は静岡に戻り、農業に従事。しかしながら農業もクローズをする前提の業務なので、農業をやる以外の時間が余っていた。

農業における自分のすべき作業が終わった後はITの世界に戻るつもりでも考えていたので、空き時間で今後に役立つ事をやりたい一心で、通勤できる範囲にあったCADなどを取り扱うシステム会社にてテスターとして派遣社員として就業。
プログラマーがテスターになることは稀有であるが、こうして品質管理やアジャイルを学ぶことでこれまでは見過ごしていた観点でサービス全体を見ることができるようになったのは今後の財産となり、非常に有意義な時間となった。

そうして農業が予定通りクローズした後も、継続して派遣社員としてテスター業務を続けて、一旦の目処がついた際に再度上京し、前職の有限会社honohに戻り、再度SESとして出向した先ではプログラミング以外にも要件定義やヘルプデスク、更にはクライアントのみならずエンドユーザーの顧客満足度向上に向けた作業など、この時からカスタマーサクセスの業務を行っていた。

そして自身のスキルアップの為に有限会社honohを退職し、フリーランスとして多くの企業でSESとして経験を積む道を選ぶ。

「SaaSやBtoBの業務を中心に行っていたので、BtoCの業務をやってみたいと言う思いでフリーランスに転身しました。自分の業務の幅を広げたい、という理由ですね」

そこからの数年間で、色々な企業で、色々なプロジェクトを担当した。

ライブ配信アプリケーション開発における企画から開発までの全行程、新聞社向けアプリケーションの開発、Azureの乗せ替え、美容系サイト全般のエンハンス、情報系サイトのシュリンク、更にはインフラ構築など、開発を主体とする多岐にわたる業務を経験してきた。

「色々な会社に常駐し、即戦力として求められることが多かったので、今でもキャッチアップの早さには自信がありますね」

特定の分野に捕われず、やりたいと思ったことや興味をもったこと、そして任せられたことに対してはアンテナを広く、これまでの経験・知見を活かしながら業務を進めていくスタイルは性に合っており、多くの企業で活躍していた滝川であったが、社会人生活が10年を過ぎたあたりで少しずつ、心境の変化が生まれていた。

「プロジェクトが終わってチームも解散って言うのを繰り返していく中で、ちょっと寂しさを感じたんです。継続して１つのプロジェクトを続けていくという経験が無かったので、チームでそういう事をしていきたいと思い、フリーランスを辞める事を決意しました」

両手で数えきれないくらいの常駐先で業務を経験。全てが財産になっていると語る。

eventosにおける“顧客第一主義”のカスタマーサクセスを実現

そして2018年、久しぶりに就職活動を行った。
会社の規模は問わず、自分が熱くなれる企業を探していたが、「受託開発」と「SaaS」のどちらかを行っている企業が多く、両方を経験していた滝川はそれぞれの一長一短が分かっていた為に決めあぐねていたが、そんな最中でbravesoftの求人内容に目が止まった。

「受託もSaaSも両方やっていると言うのは面白いと思いました。そして何よりも“eventos”がこれから盛り上がっていく時期で、面白そうと感じて“気になる”を送ってみましたね」

これまでの技術経験のバックボーンと、やりたいビジョンが明確である滝川は問題なく選考を通過し、晴れて2018年6月よりbravesoftの一員となり、eventosチームのディレクターとしての配属が決まった。

まずは、継続案件のディレクションを任せられたが、その頃任せられたプロジェクトをこう述懐する。

「デザインフェーズに入っているんですが、要件定義がまだFIXしていないんです。もうメチャクチャでしたね（笑）必死にキャッチアップして、１から業務を詰めていきました」

この時期のeventosについて、プロフェッショナル社員で過去に紹介したeventos責任者の清田、システムエンジニアの藤本の紹介記事でも紹介している通り、2014年にリリースされたeventosは抜本的な見直しを必要とされており、2018年から新eventosの開発を行っていた。
進行中のプロジェクトは旧式のeventosであるものの、これから売り出していきたいのは新型eventos。
一番難しい時期に滝川はジョインした。

しかしながら、そのような渦中においても早々に滝川はフィットした。
持ち前のキャッチアップの早さで早々にeventosの設計思想や目指すべきビジョンを理解した。
ディレクターチームに所属していたが、技術が分かるのでエンジニアチームとも積極的に対話も行い、両方のチームの架け橋となり早々に存在感を示し、入社した年末には新人賞も受賞した。

2019年からは開発チームに席を置き、お客様とのディレクションよりは開発における新機能の企画、技術要件や開発可否の調査などに比重を置きながら、後輩社員へのサポートなども積極的に行った。
更にはこの時期にeventosから派生して誕生したLive!アンケートに関しても積極的に関わり、今の基盤となるサービスローンチに大きく貢献した。
「困ったら滝川さんに聞く」が部内での共通言語になり、入社して１年で既にeventosチームにとって欠かせない存在になっていた。

2020年からは再び業務の軸をディレクションにおき、この時期よりカスタマーサクセスに本腰を入れ始める。
その中でも印象深いサービスは、2020年12月から始まった大型イベントにおけるカスタマーサクセス。このプロジェクトに関しては要件定義の場面からジョインし、多くの時間を費やした。

「実績には出せていないのですが、国家規模のプロジェクトでしたので、とにかく大変でしたね。ですが、無事リリースできて現在もイベントは継続して行われており、eventosもかなりレベルアップすることができたので印象深いサービスになっています」

2021年からはeventosのプロフェッショナルサポートとして、周辺開発なども積極的に行った。
中でもこれまでの滝川の知見から生まれたtableouやmetabaseにおける分析・集計などのサービスは評判が良く、多くのイベントでも導入され、eventosのスケールアップに大きく貢献してくれている。

そのようなこれまでの功績が評価され、2021年上期の社内M.B.P.に選出されるのは必然であった。
そして、その時の受賞のコメントは多くの従業員に感銘を与えた。

「自分は、自分がやっている業務の主語を“顧客”にすることを常に考え、顧客の意見を第一に、顧客が一番求めることを叶えることこそが仕事と思っており、自分の評価とかは本当にどうでもいいと思ってます」

時にはeventosに厳しい意見もするが、顧客第一主義を掲げる滝川の主張は常に芯が通っている。

eventosを使うイベントの全てを成功させるために

そして2022年からは会社唯一のチーフカスタマーサクセスに就任し、今年の7月から更に業務領域を広げて、企画やマーケティングなどにも関わるようになり、入社して以降どんどんeventosでの引き出しも増え、継続して多くのメンバーより全幅の信頼を置かれている。

滝川がこれからeventosで実現したいことを改めて聞いてみたが、昔から何も変わっていない。

「“顧客に刺さるサービス”、“顧客が使いたいと思うサービス”、“顧客のビジネスが良くなるサービス”を作ったり、提案していきたいですね」

顧客の成功を思う気持ちがまずは第一であること。
これこそが、カスタマーサクセスの矜持であり、カスタマーサクセスを行う上で最優先に持っていなければならないマインドであり、これからもeventosを活用するすべての方が成功体験ができるよう、カスタマーサクセスという業種の最前線で、これからも滝川はプライオリティーを変えずに奮闘し続ける。

「bravesoftは色々な事ができる会社で、やりたいと思ったら考えてくれるし、やったことが無い事でも挑戦させてくれる環境なので、非常に働きやすいですね。自分の成長も実感できていますし、チームもみんなで同じ方向を見ることができていて、一体感を感じており、入社前の自分がやりたかったことを実現できる会社です」